Разработка, управление и примеры автоматизация бизнес-процессов организации

Поделиться:

Если вы не способны описать то, что делаете, как процесс – вы не знаете, что делаете. 

Эдвардс Деминг

2020 год войдет в историю как один из переломных периодов, повлиявших на жизнь и существование человечества. Пандемия привела к существенному кризису таких отраслей как авиаперевозки и туризм, повлияла на формат работы предприятий из других сфер. Не каждый бизнес смог преодолеть эти испытания, а менеджмент приспособиться к новым реалиям. Однако, если оценить компании, которые "выстрелили", то можно заметить несколько объединяющих их характеристик:

  • продукты или услуги, предоставляемые такими компаниями, являются относительно новыми для рынка,
  • компания достаточно быстро сумела перестроить свою работу под новые условия.

Высокая скорость адаптации бизнеса на изменения рынка может быть реализована при эффективной организации работы компании через правильную систему бизнес-процессов. Оптимизация бизнес-процессов помогает бизнесу чувствовать сбя увереннее в турбулентной среде. 

Понятие бизнес-процесса, основные виды бизнес-процессов

Бизнес-процесс (БП) - это реализуемый компанией алгоритм действий по преобразованию ресурсов для достижения определенных целей или KPI.

Существует три основные группы бизнес-процессов:

  • Основные - процессы, описывающие основную деятельность компании. Обычно подобные действия составляют цепочку создания стоимости, в которой каждый шаг добавляет ценность  в создаваемый компанией продукт и в конечном счете образует конечную ценность для потребителя. Стоит также отметить, что эффективность данных процессов напрямую влияет на финансовые результаты деятельности компании.
  • Вспомогательные процессы направлены на создание инфраструктуры, пригодной для организации основных бизнес-процессов. К вспомогательным относятся процессы, описывающие порядок организации работы в компании, проведения закупок, подготовки отчетности и др. Данные процессы не оказывают влияние на доход компании, но помогают ей нормально функционировать.
  • Процессы управления в отличие от предыдущих типов, не включают в себя создание какого-либо продукта. Основная цель управленческих процессов заключается в координации, организации и контроле действий на всех этапах реализации основных и вспомогательных бизнес-процессов.

Моделирование бизнес-процессов в компании может происходить разными способами (см. рисунок).

Эволюция бизнес-процессов в компании 

Рассмотрим разные типы бизнес-процессов.

Важно отметить, что некоторые модели бизнес-процессы могут объединять в себе характеристики нескольких видов.

Предположим, что команда инициативных студентов создала старт-ап, который уже через год показал отличные результаты. При организации бизнеса, студенты-коллеги поняли, что расходы, которые каждый из них несет необходимо фиксировать – процесс формируется стихийно. В идеале, они могли создать таблицу в Google Docs, выделить несколько категорий расходов и вносить свои расходы ежемесячно, но на практике, скорее всего это будут заметки в телефоне у каждого из фаундеров.

С ростом компании и числа сотрудников в ней возникает необходимость формирования устава или правил внутреннего распорядка. Подобные документы могут служить примером описанных бизнес-процессов. Однако если начало рабочего дня в 9.00 по местному времени "написано пером", но на практике сотрудники подтягиваются ближе к обеду, сложно говорить о развитости процессного подхода в этой компании.

При увеличении объема бизнеса многие компании начинают использовать специальное ПО или приложения для трекинга заявок или клиентов. Подобные решения позволяют экономить время обработки данных и ускоряют процесс принятия бизнес-решений. Также сотрудников проще контролировать через различные сервисы мониторинга. У подобных процессов есть существенный недостаток: если использование программ или приложений вызывает неудобство у сотрудников, существуют риски некорректного отражения предоставляемой информации, потери ее актуальности, что в результате оказывает существенное влияние на принятие управленческих решений.

Важным этапом в становлении процессного подхода в компании является интеграция бизнес-процессов между подразделениями. В данном случае выстраивается рабочая система, которая позволяет обеспечить передачу информации между подразделениями с минимальными потерями. Организация процесса работы и взаимодействия становится проще и понятнее.

Высшая стадия развития бизнес-процессов в компании достигается, когда сотрудники начинают интуитивно действовать в рамках определенного процесса, а культура коммуникаций в компании располагает к организации деятельности определенным образом. Однако подобного поведения можно достигнуть только в случае выполнения нескольких условий:

  • не стоит изобретать колесо. Бизнес-процесс должен быть основан на уже устоявшихся действиях. Так, например, если в компании для организации встреч успешно используется календарь, при описании и постановке БП следует это учитывать, а не искать или, еще хуже, изобретать альтернативу успешно работающему инструменту.
  • вовлекайте сотрудников. При постановке БП следует провести работу с потенциальными исполнителями для каждого этапа работы. Важно оценить, какие сложности при получении и передаче информации между подразделениями существуют, выявить факторы, которые могут стопорить и драйвить процесс.
  • в случае, если процесс реализуется на практике после описания, важно его протестировать. Лучше создать рабочую группу, которая, работая в рамках данного бизнес-процесса, сможет определить блоки для корректировки.

В дальнейшем бизнес-процесс может преобразовываться и изменяться в соответствии с работой и развитием компании.

При постановке бизнес-процессов компании преследуют несколько целей. Так отлаженный бизнес-процесс позволяет обеспечить экономию на расходах. Более того при правильной организации бизнес-процессов имеет место повышение качества производимой продукции, сокращение времени на ее создание, повышение производительности персонала. 

Алгоритм постановки бизнес-процесса

На верхнем уровне любой бизнес-процесс можно представить как “черный ящик”, в котором ресурсы с использованием технологий и труда преобразуются в продукт для конечного потребителя (рисунок 2).

«Черный ящик» бизнес-процесса 

По такому же принципу можно рассмотреть бизнес-процессы внутри компании. При этом в качестве ресурсов имеет место выделить информацию, к клиентам могут быть отнесены сотрудники отдела.

Постановку бизнес-процессов рекомендуется начинать с выделения основных видов деятельности. Важно отметить, что в некоторых компаниях имеют место несколько основных процессов. Так если компания распространяет свою продукцию в розницу и оптом, следует рассматривать два обособленных бизнес-процесса.

Наиболее эффективно выделить в основном бизнес-процессе от 7 до 12 шагов. Меньшее количество этапов может не в полной степени раскрыть бизнес-процесс, большее – слишком сильно детализировать его. 

Далее каждый этап рассматривается отдельно и при необходимости выделяются его подпроцессы. Важно также определить, как реализуются этапы процесса: некоторые действия идут последовательно либо параллельно.

Затем для каждого этапа процесса и подпроцесса выделяются ресурсы и средства, необходимые для его выполнения, назначаются исполнители и сроки.

После определения основных процессов следует таким же образом определить и описать вспомогательные и процессы управления в компании.

Если для постановки бизнес-процесса в компанию приглашается внешний консультант, для “поиска” процессов можно использовать штатное расписание сотрудников и их должностные инструкции, внутренние регламенты и положения, а также законодательные акты на которые опирается компания в процессе работы. Показатель эффективности этой работы - понятная для всех система процессов. 

Способы описания бизнес-процессов

Начинать постановку БП следует с его описания.

Существует несколько способов представления действий, которые были отмечены при описании алгоритма постановки БП. Рассмотрим наиболее используемые из них.

Текст

Наименее эффективный способ описания бизнес-процесса. Существует несколько недостатков у применения данного инструмента обособленно от других: 

  • для подробного описания БП может понадобится большое количество времени,
  • сложность восприятия информации, определения закономерностей и причинно-следственных связей между действиями.

Однако важно отметить, что некоторые БП могут быть описаны в текстовом формате. Так, например, при постановке управленческого учета в компании создается учетная политика, в которой детально описаны способы начисления и списания расходов и т.д. Также данный формат используется как при разработке бизнес-процессов в организации, так и в разработке регламентов либо устава компании.

Таблица, в которой обычно записываются входы (ресурсы) процесса, операция, проводимая над ними, исполнители и выход (результат) процесса.

Преимуществом подобного представления является простота формирования. Однако из недостатков стоит отметить сложность полного выстраивания понимания бизнес-процесса, а также отсутствие возможности отслеживания и системы контроля порядка операций, степени загрузки сотрудников на каждом шаге процесса. 

  • Более удобным вариантом представления БП является графическое изображение.
  • Для описания БП в графическом виде часто используются такие программы как MS Visio, XMind, EDraw и др.
  • Форматы графического представления БП, применяемые консультантами, называются нотациями. 

Нотация IDEF0

Стандарт IDEF0 (ICAM DEFinition) был разработан в 1981 году в рамках обширной программы автоматизации бизнес-процессов промышленных предприятий ICAM (Integrated Computer Aided Manufacturing), предложенной департаментом Военно-Воздушных Сил США.

Методология IDEF0 – это технология, согласно которой система или процесс в целом рассматривается как множество взаимозависимых действий или функций.

Методология IDEF0 принята в качестве стандарта функционального моделирования в ряде стран, среди которых:

  • США,
  • Российская Федерация,
  • Республика Беларусь.

Принцип описания процесса в данной нотации состоит в следующем: действие располагается в центре, а входы, ресурсы и технологии для его реализации располагаются по разные стороны от него (см рисунок).

Пример описания БП в нотации IDEF0

Далее процесс разбивается на подпроцессы и для каждого из них аналогичным образом прописываются ресурсы.

Детализация процесса в нотации IDEF1

Этапы процесса детализируются в зависимости от сложности процесса, однако, наиболее часто «погружение» происходит до 2 уровня.

В данной форме представления процесса наименования блоков – глагол, отглагольное прилагательное и т.д. Для обозначения стрелок обычно используются существительные.

Нотация eEPC.

extended Event-driven process chain (eEPC) – расширенная цепочка процесса, управляемого событиями. Нотация eEPC была разработана в конце 80-х специалистами компании IDS Scheer AG (Германия). eEPC относится к классу work flow нотаций (описания потоков работ). 

Иллюстрация процесса с использованием данной нотации является наиболее “приятной глазу”, поскольку каждый элемент процесса отображается специальным знаком или формой. Данная нотация позволяет описывать сразу несколько уровней процесса, что упрощает восприятие процесса.

Таблица - Основные значения для описания процесса.

пример описания процесса в нотации eEPC

Если процесс описывается исключительно для внутреннего пользования компании, могут быть использованы и другие способы представления информации. Однако представленные нотации можно считать “единым” языком, используемым при описании БП, а правильное и уместное их использование для описания БП – профессиональным этикетом.

Автоматизация БП

Цель автоматизации - закрепить описанные бизнес-процессы. В период развития информационных технологий постановка бизнес-процессов  в компании стала значительно проще. Существуют разные методы автоматизации, доступные компаниям разного уровня. На рынке существует множество программных решений, позволяющих автоматизировать отношения фирмы с внешним миром. Так для организации взаимодействия с поставщиками и клиентами, участвующими в цепочке создания стоимости, а также для обеспечения корректного перетока информации между подразделениями компании используют CRM (customer relationship management) и BPM ( business project management) системы.

CRM — это программа, цель внедрения которой состоит в сборе информации от поставщиков и клиентов и ее аналитике для увеличения эффективности бизнеса. Также CRM системы являются инструментом для автоматизации для анализа маркетинговой стратегии компании, воронки потребителей, взаимоотношений с клиентами и др. Подобные программы оптимально использовать, если компания работает с широкой сетью поставщиков или покупателей, собирает о них информацию (big data) на регулярной основе и упорядочивает ее определенным образом для дальнейшего анализа.   Пример аналитики CRM.

Некоторые CRM также позволяют собирать данные о степени готовности и объеме продукции компании.При выборе CRM следует обратить внимание на специфику бизнеса компании, интеграцию ПО с другими используемыми в деятельности организации продуктами. Также важно учитывать, что для организации процессов в компании с применением CRM понадобиться время: важно не только перенести имеющиеся данные, что может быть довольно сложной и длительной процедурой, но и научить сотрудников использовать CRM, дать им привыкнуть к нововведению. 

Если собирать метрики нет необходимости, внутри компании достаточно использовать программы для организации работы и взаимоотношений между сотрудниками либо подразделениями - project management systems. Такие программные решения позволяют в т.ч. мониторить время сотрудников проведенное в интернете, сроки подготовки документов и ход работы над проектами.

Ответственному за постановку процесса в компании следует быть готовым к тому, что внедрение бизнес-процессов может быть воспринято “в штыки” сотрудниками. Сгладить данный процесс можно за счет постепенной имплементации ПО в работу, организацию обучения по его использованию, объяснения необходимости внедрения такой системы. Порой может помочь даже информирование об успешных кейсах, покажите, как другие компании автоматизировали процессы и на какие показатели это повлияло. 

На практике некоторые компании начинают подкреплять поставленные процессы административным ресурсом. Несомненно, в этом есть смысл, однако наказание сотрудников за невыполнение каких-либо действий может иметь место при соблюдении некоторых условий:

  • новый поставленный процесс согласован и одобрен руководителем,
  • все ответственные за его выполнение сотрудники уведомлены о своей вовлеченности и знают каким-образом они должны участвовать в процессе, какие инструменты и формы отчетности для этого используются.

Однако более действенно применять инструменты контроля в комплексе с элементами поощрения. На первых порах следует дополнительно мотивировать, и не обязательно материально, сотрудников на организацию работы новым образом.

Поделиться:
Мнение эксперта
Алина Сидорович Аналитик Контроллинга
Как говорил Эдвардс Деминг “Если вы не способны описать то, что делаете, как процесс – вы не знаете, что делаете”. Постановка и описание бизнес-процессов в компании является довольно трудоемким процессом, требующим времени, сил и терпения. Однако при правильной организации работы бизнес может значительно улучшить свои результаты, стать более конкурентоспособным на рынке, а также более привлекательным местом для трудоустройства. Разумно проработанный бизнес-процесс станет новым более удобным способом организации взаимодействия внутри компании,а не наказанием для сотрудников, улучшит взаимодействие бизнеса с рынком и внешними контрагентами,
Алина Сидорович Аналитик Контроллинга
Автор статьи Скопировать ссылку
Алина Сидорович Аналитик Контроллинга